Privacidade de dados

Os consumidores de hoje esperam que as marcas ofereçam experiências personalizadas que exigem o uso de seus dados. Ao mesmo tempo, eles se preocupam com questões de privacidade de dados e esperam que as empresas tratem suas informações de forma responsável. Encontrar esse equilíbrio é um dos principais desafios do engajamento moderno com o cliente.

A personalização vai apenas até onde vão suas práticas e compromissos de privacidade de dados. Se você não se comprometer com a privacidade de dados, não terá capacidade de desenvolver relacionamentos duradouros com seus clientes, mesmo que tenha uma plataforma de engajamento do cliente projetada para personalização e estratégias sólidas para usar dados para aprimorar o engajamento com o cliente.

Dados de primeira parte

A coleta de dados de primeira parte prepara sua marca para o sucesso ao equilibrar privacidade de dados e personalização. Esses dados são coletados diretamente dos clientes com a aprovação deles e nos seus próprios termos. Essa transparência em torno da coleta de dados é uma base sólida para uma estratégia de personalização que prioriza a privacidade de dados. Você também está em conformidade com leis de privacidade de dados, como a General Data Protection Regulation (GDPR) e a California Consumer Privacy Act (CCPA).

Consentimento e transparência

Quando você coleta dados diretamente de seus clientes, é mais provável que eles confiem na sua marca. Embora 75% dos clientes compartilhem dados pessoais com marcas em que confiam, você precisa evitar abusar dessa confiança. Os clientes querem saber quais informações você está coletando deles e como elas serão utilizadas.

Selecione as abas para explorar exemplos de consentimento e transparência na prática.

Confiança e transparênciaPrivacidade e conformidade

Seus usuários querem saber quais informações você tem sobre eles e como seus dados estão sendo utilizados.

O que fazer e o que evitar ao pedir dados

Ao coletar e usar dados de clientes, deixe claro que as informações que você está coletando são para o benefício deles — não apenas para vender coisas. Veja algumas diretrizes:

Faça

• Deixe claro por que você está pedindo as informações deles. Explique como coletar e armazenar os dados deles vai aprimorar a experiência do cliente.
• Peça informações no momento certo e somente quando a solicitação for lógica. Estabeleça um processo de onboarding que reúna informações ao longo do tempo, comunicando de forma consistente o valor e o propósito de cada solicitação.
• Use uma central de preferências, que é uma página da web ou seção do seu app onde os clientes podem ajustar seus opt-ins e gerenciar toda a sua experiência em um só lugar. Isso fornece à sua empresa ótimas informações sobre como seus clientes querem ser contatados.

Não faça

• Sobrecarregar os clientes com opções demais em uma central de preferências.
• Esquecer de convidá-los a atualizar periodicamente suas preferências por meio de diferentes canais. Isso lembra aos clientes que você se importa com a experiência deles.
• Presumir que alguém que um dia optou por receber mensagens em um canal ainda está engajado. Só porque existe uma central de preferências não significa que as pessoas a estejam usando ou que estejam engajadas o suficiente para atualizá-la.

Os perigos de dados em excesso

De acordo com uma pesquisa da Braze, 80% dos profissionais de marketing afirmam que estão coletando dados demais. Quando você tem dados em excesso, é mais difícil agir com base nesses dados.

Antes do GDPR, as marcas competiam para coletar o máximo possível de dados de clientes — o que levou a data warehouses cheios de informações que nunca eram usadas. Essa abordagem aumentou os custos de armazenamento e criou possíveis responsabilidades financeiras e jurídicas devido às novas leis de privacidade.

Adote a eficiência em sua estratégia de coleta de dados com as seguintes recomendações:

• Crie uma estratégia sobre como acumular, gerenciar e usar de forma eficaz os dados que você possui.
• Monte um stack de marketing em conformidade que dê suporte a essa estratégia.
• Colete apenas os dados que apoiem seus objetivos de negócio e permitam que você forme relacionamentos melhores com seus clientes.
• Não retenha dados quando eles não tiverem mais utilidade.
• Implemente processos para gerenciar e excluir dados mediante solicitação, conforme exigido pelas leis de privacidade.
• Adote a anonimização e a minimização. Informações como nomes, endereços de e-mail, IDs de dispositivos e endereços IP devem ser anonimizadas sempre que possível e excluídas quando alguém deixar de ser assinante ou cliente. Dessa forma, se houver uma violação de dados, você perde métricas agregadas em vez de informações pessoais de clientes.